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サービスのプロが実践する10の思考【快適な食空間の作り方】

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ワンランク上の食のサービスを徹底解説!

◼️目次◼️

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サービスとは?

『サービス』

よく聞く言葉ですが、その語源をご存知でしょうか?

これはラテン語の

『servus』(奴隷)

を語源とし、

『servant』(召し使い)

そして

『serve』(仕える)

と変化していき、言葉だけなら『奉仕する』という意味が強調されてきました。

しかし現代の『サービス』は、商品を提供する代価として料金を貰うシステムです。

現代では『サービス』の考え方も従事というよりは精神的な理念に変化しています。

『おもてなし』という言葉がしっくりいくでしょうか。

『もてなす』これが現代のサービスの代名詞でもあり、世界的にも注目される、日本人特有のサービスの精神です。

1:身だしなみの思考

店内スタッフは店の中で最も動いていますから、お客様から最も目につく存在と言えます。

そんなスタッフの身なりが汚れていたら、店が汚いことより目立ってしまいます。

心のこもったおもてなしには、身だしなみを整えることから始まります。

  • 頭髪が整えられている(長い髪は縛る)
  • 爪は短く切られている
  • 制服は清潔なものを着用している
  • ピアスや指輪等のアクセサリーは外す
  • 勤務前に手洗いができている
  • 体調は健康である

飲食店で働くなら当然の事ばかりですね。

体調が健康かどうかも飲食店で働くには大事な事です。

『熱がある』や『腹痛がある』などは、インフルエンザやノロウイルス等を保菌している可能性があるため勤務することはできません。

体調管理も仕事の一貫だと思って注意しなければなりません。

2:感謝の思考

あなたのおもてなしがお客様に『ありがとう』と言ってもらえたなら、あなたも嬉しい気持ちになるはずです。

これが『サービス業』のまさに醍醐味。

『この仕事してて良かったぁ』と感じる瞬間です。

お客様に『ありがとう』と言ってもらえる仕事を心がける。そして心から『ありがとうございました』と言いましょう。

『いらっしゃいませ』

『ありがとうございました』

接客業では当たり前の挨拶ですが、心無い言い方は、言ってないのも同然です。

『いらっしゃいませ』とは

数ある飲食店の中から当店を選んで頂きありがとうございます。ようこそいらっしゃいました。

『ありがとうございました』とは

本日はご来店ありがとうございました。またのご来店を心よりお待ちしております。

こんな意識を持って言えば、自然とハキハキ心のこもった挨拶ができるようになります。何事も最初と最後が肝心ですからね。

3:おもてなしの思考

17~18世紀のフランスの法律家で政治家。『美味礼讃』を著した食通としても知られるブリア=サヴァランはこう言っています。

もてなすということは、その人が我が家にいる間中の幸福を引き受けるということである。

(出典  ブリア=サヴァラン『美味礼讃』)

【お客様を店内に招き入れたからには『幸福と感じる時間』を、そして『居心地の良い食空間』を、あなたが演出しなければならない義務がある。】という意味です。

『ホスピタリティ』という言葉をご存じですか?

『ホスピタリティー』(hospitality)

ラテン語の

『hospes』(賓客)

を語源とし

『hospital』(病院)、『hotel』(ホテル)

等から派生した言葉で、

『心のこもったもてなし』

『親切なもてなし』

といった意味を持っています。

どんなに素晴らしい料理が出てきても、その空間に『ホスピタリティー』を感じなければ、お客様は本当の意味で『おいしい』とは思いません。

逆に言えば、多少残念な料理が出されても、あなたが『おもてなしの空間』を見事に演出できていれば、お客様に『おいしい』と錯覚させてしまうことだってあり得ます。

『ホスピタリティー』いわゆる『おもてなしの心』とは『サービス』に必要不可欠な精神なのです。

4:3Sの思考

どんなに素晴らしくテーブルコーディネートされていても、提供する側に『ホスピタリティー』を感じなければ、食空間の中の本物の『おいしさ』を味わうことはできません。

以下の3Sを意識してみましょう。

1.service(サービス)

タイミング良くスムーズなサービスができるかどうか。

2.surprise(驚き  喜び)

食事中の料理は勿論、関わる時間のすべてに驚き、喜び、楽しみ、これらをお客様の思い出に残せるかどうか。

3.sophisticate(洗練)

その場の人間関係や料理、食の空間がバランス良く洗練されているかどうか。

5:居心地の良い食空間を作る8つの思考

  1. 清潔で衛生的であること
  2. お客様のパーソナルスペース(隣や後ろとの間隔)が適度に空けられていること
  3. お客様が話しかけやすいようなスタッフとの距離感が保たれていること
  4. 料理がメニュー通りの見た目、適切な温度で提供できていること
  5. 店内の空調、温度、湿度が適切であること
  6. 照明が暗すぎず、明るすぎず、お店の雰囲気に適当であること
  7. 店内の音響が適切であること(お客様同志や店員との会話に差し支えない音量)
  8. 調理場とのコミュニケーションがしっかり取れていること

以上が、お客様にとって居心地のよい食空間を演出するための基本となります。

6:日常清掃思考

店内が美しく清潔に見えることはお客様に『安心感』を与え、リラックスさせることができます。

『おいしい』という感覚を増幅させることは間違いありません。

日常から清掃の意識を高めることによって、汚れた箇所を見つけやすくします。

また断捨離も重要な思考の1つです。

飲食店は気づかないうちに物が溢れやすい傾向があります。物を持ち込む人はいても、捨てる人がいないからです。

『これ、ずっとここにあるけど捨てちゃダメなの?』

と思ってはいても、

『捨てたら怒られるかもしれない』

と思うとつい放置してしまいます。

気づけば不要物でいっぱいです。

『これいらなくない?』と思ったら責任者に確認してどんどん捨てましょう。

物が少ないだけでスッキリ綺麗に見えます。

よく『どうやって掃除すればいいですか?』と質問されるのですが、掃除にやり方や特別なスキルなんてありません。

『汚れていたら綺麗にすればいい』

『いらないものは捨てればいい』

ただそれだけです。

トイレ=不潔?

『違います!』

トイレは店内のどこよりも清潔でなければいけません。

なぜなら食中毒を起こすノロウイルスなどは、トイレで感染する確率が圧倒的に高いからです。

お客様が食中毒にかかったお店はご存じの通り営業停止になります。

そんなことになれば死活問題です。

私はトイレが汚いと思ったお店には、2度と行きません。

なぜならこの店の従業員は『不衛生な倫理観で働いてるんだな』と思ってしまうからです。

飲食店のトイレが汚いと不快感を感じる人は結構たくさんいます。

どんなに料理の味が良くても、おもてなしを感じないからでしょう。

『トイレが古くてどうしようもない』というのであれば是非新しく改装してください。それだけの価値はあります。

清潔なトイレは清潔なお店の証しです。

風水的に見ても、水回り、特にトイレは金運を呼び込む場所と言われています。

トイレが汚い店は繁盛しないし、長くは続かないのです。

是非トイレを清潔に美しく保ってください。もちろんご家庭のトイレにも効果ありですよ。

7:お客様最優先思考

ご飯時の忙しい時間帯。

注文したいけど従業員の皆さんは慌ただしく右往左往していて

『今話しかけるな!』

と言わんばかりの顔つきで

『少々お待ちください』

目を合わせることもなく去って行き、そして2度と戻ってこない。。。

こんなことがよくあります。

こういうお店にお客様は2度と戻ってきません。

一流のサービス(例えば☆がたくさん付いてるようなお店)はお客様に『すみませ~ん』などとは決して言わせません。

もっと上級になれば手を上げることすらさせません。

お客様の視線や目線、動作にいち早く気付いてくれます。

お客様に呼ばれているようでは『サービスが行き届いていない』という考え方です。

これができるようになるには、常にお客様の動きや目を意識していなければなりません。

『呼ばれそうだな』『手を挙げそうだな』と察したら、自ら近寄ります。

これが一流のプロのサービスです。

お客様最優先主義の理想的な形と言えるでしょう。

まさにおもてなしの鏡です。

さすがにここまでとは言いませんが、せめて呼ばれたらすぐに対応できるスタンスで仕事をするべきです。

自分の作業は後回しにしてでもお客様が最優先

とはいえ、忙しくてどうしようもない時はあります。

そんな時はせめて笑顔(о´∀`о)

そしてお客様の目を見て『少々お待ちください』と優しく一声かけてください。

それだけでお客様は救われます。

『ちょっと待ってあげよう』と思ってくれます。

忙しいからって『しかめっ面に無視』なんて言語道断。絶対にやってはいけません。

8:笑顔の思考

知ってますか?

笑うことで顔の表情筋が刺激され脳や自律神経に作用します。

するとストレス解消、リラックス効果、おまけに免疫力アップまで期待できるんですよ。

忙しくてイライラしてる時ほど笑顔(o^-^o)

10秒でいいから笑顔になってみてください。

それだけでストレス解消にもなりイライラも吹っ飛びます。

笑顔になると良いことばかりです。

『忙しい時ほど笑え!!』魔法の言葉です。

笑ってるだけで自然と楽しくなってくるもんですよ。

どうせなら楽しく仕事しましょう。

9:キョロキョロ思考

お客様の前に立っている以上は経験を問わずあなたはサービスのプロです。

常にまわりをキョロキョロと見回していてください。

これが『目配り』です。

些細なことも見逃さない目力を身に付けましょう。

お客様が会話を止めた時、食事の手を止めた時、一息ついた時。

そんな時一番目につくのが従業員です。

暇だからといって『ボーッ』と立ち止まって仲間と楽しくおしゃべり。

お客様はそんな場面が一番目につきます。

『喋ってる暇あったら空いたグラス下げろよ!』『おかわり聞きにこいよ』って思ってます。

おしゃべりする時間があるなら、まず目配りをしましょう。必ず何かに気がつくはずです。

目配りは、お客様にだけすることではありません。

あなたの仲間だって助けを必要としているかもしれないのです。

おしゃべりなんかしていたら、そんな仲間の非常事態に気が付くこともできません。

どんなに暇でも忙しくても、回りをキョロキョロする。目配りこそ思いやりです。

『目配り』ができなければ『気配り』も『心配り』もできませんからね。

10:冷静な思考

人間だからミスはします。

どんなに完璧に準備していても100%上手くいくことなんてありません。

忙しくてパニックになれば判断力や行動力が鈍り、焦りを生み出します。

視野も狭くなるのでミスは起こりやすく、何より偶然の事故はどんなに構えていても起こってしまうものです。

  • ドリンクや料理を落としてしまう
  • 商品の提供場所を間違えてしまう
  • 食器やグラスを割ってしまう
  • お客様に粗相をしてしまう

などなど…だからと言って失敗を怖がってビクビク働く必要なんてありません。

そんな働き方をしても仕事が楽しくありませんから。

堂々としてればいいのです。

もしもミスをしてしまった時はまずは落ち着いて!

起きてしまった事はどうしようもありません。悪意があってやったわけではありませんから。

適切な処理と丁寧な謝罪ができれば、よほどの事でない限り許してもらえるでしょう。

大事なのは何が起きても冷静に速やかに対処できるようにしておく。

ミスを想定したさまざまな状況をシュミレーションしておくことです。

そして、それぞれに適切な対処法を準備しておけば良いのです。

何事にも準備と後処理は付き物です。ミスに対しての取り組みも必要でしょう。

最後に

お客様を飲食店に招き入れるという事は、単に飲食を提供するだけではありません。

『喜び』も『楽しみ』も共に分かち合い、もてなす側ともてなされる側との心と心のやりとりによって、精神的にも肉体的にも満足感と幸福感を感じてもらう。そんな居心地のよい食空間を演出することです。

決して難しいことではありません。

お客様と同じ目線、同じ気持ちになって考えれば自ずと答えは出るはずです。

それはお客様と真摯に向き合うこと。これこそがサービスの基本であり『おもてなし』の第一歩となります。

お客様の目を見て、ハキハキと、笑顔で、迅速且つ丁寧な対応を心掛けましょう。

⚠️注意

サービスやおもてなしの定義は、店の業種や業態によって異なります。

これは私の個人的見解であり、すべてに当てはまるものではないことをご了承ください。

読んでくださってありがとうございます。