『思考』一つ変えるだけで、
こんなにも
『売上げ』が上がるとは！
サービスのプロが実践する
『驚きのテクニック』
ワンランク上の飲食店サービスとは？
- サービスとは？
- その1：身だしなみの思考
- その2：感謝の思考
- その3：おもてなしの思考
- その4：３Ｓの思考
- その5：居心地の良い食空間を作るための思考
- その6：日常清掃思考
- その7：お客様最優先思考
- その8：笑顔の思考
- その9：キョロキョロ思考
- その10：冷静な思考
- サービスの基本を忘れるべからず
サービスとは？
『サービス』
よく聞く言葉ですが、
その語源をご存知でしょうか？
これはラテン語の
『servus』(奴隷)
を語源とし、
『servant』(召し使い)
そして
『serve』(仕える)
と変化していき、
言葉だけなら
『奉仕する』
という意味が強調されてきました。
現代日本での『サービス』の考え方は
奉仕というよりはむしろ
『おもてなし』
という言葉がしっくりいくでしょうか？
『もてなす』
これが
現代サービスの代名詞であり、
世界的にも注目される、
日本人特有のサービスの精神
と言えるでしょう。
その1：身だしなみの思考
店内のスタッフは
店の中で最も動く存在ですから、
お客様からすれば
最も目につく存在と言えます。
ですから
スタッフの身なりが汚れていれば、
汚れが動いているわけで
店が汚いことよりも
目立ってしまうことでしょう。
心のこもったおもてなしには、
まず
『身だしなみ（身なり）を整えること』
これが必要不可欠のようです。
身だしなみチェック
- 頭髪が整えられている
(長い髪は縛る) - 爪は短く切られている
- 制服は清潔なものを着用している
- ピアスや指輪等の
アクセサリーは外す - 勤務前に手洗いができている
- 体調は健康である
飲食店で働くなら
当然の事ばかりですね。
体調が健康かどうかも
飲食店で働くには重要なことです。
『熱がある』や『腹痛がある』などは、
インフルエンザや
ノロウイルス等を
保菌している可能性があるため
勤務することはできません。
人手が足りないから
無理して勤務するなど
心のこもったサービスとは
到底言えません。
体調管理も仕事の一貫
だと思って
注意しなければなりません。
その2：感謝の思考
あなたのおもてなしがお客様に
『ありがとう』
と言ってもらえたなら、
あなたも嬉しい気持ちになるはずです。
これが『サービス業』のまさに醍醐味。
『この仕事してて良かったぁ！』
と感じる瞬間です。
お客様に
『ありがとう』
と言ってもらえる仕事を心がける。
そして心から
『ありがとうございました』
と言いましょう。
『いらっしゃいませ』
『ありがとうございました』
接客業では当たり前の挨拶ですが、
心無い言い方では、
かえって
お客様の気分を悪くしてしまいます。
いらっしゃいませとは
『数ある飲食店の中から
当店を選んで頂き
誠にありがとうございます。
ようこそいらっしゃいました』
という思い。
ありがとうございましたとは
『本日は
ご来店頂きありがとうございました。
またのご来店を
心よりお待ちしております。』
という思い。
こんな意識を持って言えれば、
自然と
ハキハキと心のこもった挨拶が
できるようになるはずです。
何事も最初と最後が肝心ですからね。
その3：おもてなしの思考
17～18世紀のフランスの法律家で政治家。
『美味礼讃』を著した
食通としても知られる
ブリア=サヴァランはこう言っています。
もてなすということは、
その人が
我が家にいる間中の幸福を引き受ける
ということである。
出典：ブリア=サヴァラン『美味礼讃』
お客様を店内に招き入れたからには
『幸福と感じる時間』を、
そして
『居心地の良い食空間』を、
あなたが
演出しなければならない義務がある。
という意味です。
ホスピタリティーとは？
『ホスピタリティ』
という言葉をご存じですか？
『ホスピタリティー』(hospitality)
ラテン語の
『hospes』(賓客)
を語源とし
『hospital』(病院)、『hotel』(ホテル)
等から派生した言葉で、
『心のこもったもてなし』
『親切なもてなし』
といった意味を持っています。
どんなに素晴らしい料理が出てきても、
その空間に
『ホスピタリティー』を感じなければ、
お客様は本当の意味で
『おいしい』とは思えないでしょう。
逆に言えば、
多少残念な料理が出されても、
あなたが『おもてなしの空間』を
見事に演出できていれば、
お客様に
『おいしい』と
錯覚させてしまうことだって可能なんです。
『ホスピタリティー』
いわゆる
『おもてなしの心』とは
『サービス』に必要不可欠な精神なのです。
その4：３Ｓの思考
どんなに素晴らしく
テーブルコーディネートされていても、
提供する側に
『ホスピタリティー』を感じなければ、
食空間の中の
本物の『おいしさ』
を味わうことはできません。
以下の3Sを意識してみましょう！
1.service(サービス)
タイミング良く
スムーズな
サービスができるかどうか。
2.surprise(驚き 喜び)
食事中の料理は勿論、
関わる時間のすべてに
驚き、喜び、楽しみ、
これらを
お客様の思い出に残せるかどうか。
3.sophisticate(洗練)
その場の人間関係や料理、
食の空間がバランス良く
洗練されているかどうか。
その5：
居心地の良い
食空間を作るための思考
居心地の良い食空間
- 清潔で衛生的である
- お客様のパーソナルスペース
(隣や後ろとの間隔)が
適度に設けられている - お客様が話しかけやすいような
スタッフとの距離感が保たれている - 料理がメニュー通りの見た目、
適切な温度で提供できている - 店内の
空調、温度、湿度が適切である - 照明が暗すぎず、明るすぎず、
お店の雰囲気に適当である - 店内の音響が適切である
(お客様同志や
店員との会話に差し支えない音量) - 調理場とのコミュニケーションが
しっかり取れている
以上が、
お客様にとって
居心地のよい食空間を
演出するための基本です。
その6：日常清掃思考
店内が美しく清潔に見えることは、
お客様に『安心感』を与え
リラックスさせることができます。
『おいしい』
という感覚を増幅させることは
間違いありません。
日常から
清掃の意識を高めることによって、
汚れた箇所を見つけやすくします。
また断捨離も重要な思考の１つです。
飲食店は気づかないうちに
物が溢れやすい傾向があります。
物を持ち込む人はいても、
捨てる人がいないからです。
これ、
ずっとここにあるけど捨てちゃダメなの？
と思ってはいても、
『勝手に捨てたら怒られるかも』
と思うとつい放置してしまうものです。
『これいらなくない？』
と思ったら
責任者に確認して捨てるべきなんです！
物が少ないだけで
スッキリ綺麗に見えます✨
よく
『どうやって掃除すればいいですか？』
と質問されるのですが、
掃除に
やり方や特別なスキルなんてありません！
『汚れていたら綺麗にすればいい』
『いらないものは捨てればいい』
ただそれだけです。
トイレ＝不潔な場所？
『NO！』
トイレは店内のどこよりも
清潔でなければいけません。
なぜなら
食中毒を起こすノロウイルスなどは、
トイレで感染する確率が
圧倒的に高いからです。
お客様が食中毒にかかったお店は
ご存じの通り営業停止になります。
そんなことになれば死活問題です。
私は個人的な意見として
トイレが汚いと思ったお店には、
2度と行きたくありません。
なぜなら
この店の従業員は
『不衛生な倫理観で働いてるんだな』
と思ってしまうからです。
飲食店のトイレが汚いと
不快感を感じる人は結構たくさんいます。
どんなに料理の味が良くても、
おもてなしを感じないからでしょう。
『トイレが古くてどうしようもない』
というのであれば
是非新しく改装してください。
それだけの価値があるからです。
清潔なトイレは
清潔なお店の証し
風水的に見ても、
水回り、特にトイレは
金運を呼び込む場所
と言われています。
トイレが汚い店は繁盛しないし、
長くは続かないのです。
是非
トイレを清潔に美しく保ってください。
その7：お客様最優先思考
忙しい時間帯。
お客様からの
『すみません！』という呼び出し。
慌ただしく右往左往していて
『今話しかけるな！』
と言わんばかりの顔つきで
『少々お待ちください』と
目を合わせることもなく立ち去り、
そして2度と戻らない。。。
こんな経験ありませんか？
こういうお店に
お客様は2度と戻ってきません。
一流のサービスは
お客様に
『すみませ～ん』
などとは決して言わせません。
もっと上級になれば
手を上げることすらさせません。
お客様の視線や目線、動作に
いち早く気付くことができるからです。
お客様に呼ばれているようでは
『サービスが行き届いていない』
という考え方です。
これができるようになるには、
常にお客様の動きや視線を
意識していなければなりません。
『呼ばれそうだな』
『手を挙げそうだな』
と察したら、
自ら目を合わせ近寄るのです。
これが一流のプロのサービスです。
お客様最優先主義の
理想的な形と言えるでしょう。
まさにおもてなしの鏡ですね。
さすがに
ここまでとは言いませんが、
せめて呼ばれたら
すぐに対応できるスタンスで
仕事をしましょう。
自分の作業は後回しにしてでも
お客様が最優先！
とはいえ、
忙しくてどうしようもない時はあります。
そんな時はせめて
笑顔(о´∀`о)
そしてお客様の目を見て
『少々お待ちください』
と優しく一声かけてください。
それだけでお客様は救われます。
『ちょっと待ってあげよう』
と思ってくれます。
忙しいからって
しかめっ面に無視なんて言語道断！
絶対にやってはいけません！
その8：笑顔の思考
知ってますか？
笑うことで顔の表情筋が刺激され
脳や自律神経に作用します。
するとストレス解消、リラックス効果、
おまけに
免疫力アップまで期待できるんですよ。
忙しくてイライラしてる時ほど
笑顔(o^－^o)
10秒でいいから笑顔になってみてください。
それだけで
ストレス解消、イライラも吹っ飛びます。
笑顔になると良いことばかりです。
『忙しい時ほど笑え』
魔法の言葉です。
笑ってるだけで
自然と楽しくなってくるもんですよ。
どうせなら楽しく仕事しましょう。
その9：キョロキョロ思考
お客様の前に立っている以上は
経験を問わず
あなたはサービスのプロです。
常にまわりを
キョロキョロと見回していてください。
これが『目配り』です。
些細なことも
見逃さない目力を身に付けましょう。
お客様が会話を止めた時、
食事の手を止めた時、
一息ついた時。
こんな時に
一番目につくのが従業員です！
暇だからといって
『ボーッ』と立ち止まって
仲間と楽しくおしゃべり。
お客様は
そんな場面が一番目につきます。
『喋ってないでグラス下げろよ！』
『おかわり聞きにこいよ』
って思ってます。
おしゃべりする時間があるなら、
まず目配りをしましょう。
必ず何かに気がつくはずです。
目配りは
お客様にだけすることでもありません。
あなたの仲間だって
助けを必要としているかもしれません。
おしゃべりなんかしていたら、
そんな仲間の非常事態に
気が付くこともできません。
どんなに暇でも忙しくても、
回りをキョロキョロする。
目配りこそ思いやりです。
『目配り』ができなければ
『気配り』も
『心配り』もできませんからね。
その10：冷静な思考
人間だからミスはします。
どんなに完璧に準備していても
100%上手くいくことなんてありません。
忙しくてパニックになれば
判断力や行動力が鈍り、
焦りを生み出します。
視野も狭くなるのでミスは起こりやすく、
何より
偶然の事故はどんなに構えていても
起こってしまうものです。
よくある失敗
- ドリンクや料理を落としてしまう
- 商品の提供場所を間違えてしまう
- 食器やグラスを割ってしまう
- お客様に粗相をしてしまう
などなど…
だからと言って失敗を怖がって
ビクビク働く必要なんてありません。
そんな働き方をしても
仕事が楽しくありませんから。
堂々としてればいいのです！
ミスをしてしまった時は
まずは落ち着いて！
起きてしまった事は
どうしようもありません。
悪意があって
やったわけではありませんから。
適切な処理と丁寧な謝罪ができれば、
よほどの事でない限り
許してもらえるでしょう。
大事なのは
何が起きても冷静に速やかに
対処できるようにしておく。
ミスを想定したさまざまな状況を
シュミレーションしておくことです。
そして、
それぞれに適切な対処法を
準備しておけば良いだけなのです。
何事にも準備と後処理は付き物です。
ミスに対しての取り組みも必要でしょう。
サービスの基本を
忘れるべからず
お客様を
飲食店に招き入れるという事は、
単に
飲食を提供するだけではありません。
『喜び』も『楽しみ』も共に分かち合い、
もてなす側ともてなされる側との
心と心のやりとりによって、
精神的にも肉体的にも
満足感と幸福感を感じてもらう。
そんな居心地のよい
食空間を演出することなのです。
決して難しいことではありません。
お客様と同じ目線、
同じ気持ちになって考えれば
自ずと答えは出るはず。
それはお客様と真摯に向き合うこと。
これこそがサービスの基本であり
『おもてなし』の第一歩となります。
お客様の目を見て、
笑顔で、ハキハキと、
迅速且つ丁寧な対応を心掛けましょう。
⚠️注意
サービスやおもてなしの定義は、
店の業種や業態によって異なります。
あくまでも私の個人的見解であり、
提案であることをご理解ください。
